T-Mobile/tele.ring erschweren E-Mail-Kontakt immer mehr

Alles rund um die Mobilfunkanbieter

Moderatoren: Matula, jxj, brus

Sollen Mobilfunkanbieter unbedingt auch eine E-Mail Kontaktmöglichkeit anbieten?

Ja
10
71%
Nein
2
14%
Nur dann wenn es keine kostenlose Hotline gibt.
2
14%
 
Insgesamt abgegebene Stimmen: 14

Matula
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T-Mobile/tele.ring erschweren E-Mail-Kontakt immer mehr

Beitrag von Matula » 20.11.2010, 04:35

Früher konnte man T-Mobile/tele.ring wie jedem normalen Anbieter auch, direkt E-Mails mit E-Mail-Adresse schreiben.

Irgendwann hiess es, man könne E-Mails nur mehr über das Kontakformular schreiben.

Dann wurde man mit zwei Ebenen Zwangsfeldern zum Anklicken ("Welches Thema betrifft Ihre Anfrage?") gequält, bevor man das Kontaktformular ausfüllen konnte.

Jetzt hat TMA/TR das Fass jedoch zum Überlaufen gebracht:

Bei 3 "Themen" (darunter die wichtigen Themen "Wertkarte" und "Kündigung") kommt nach dem Auswählen dieses Themas nur der Verweis auf eine Hotline, bei der man anrufen soll.

Bei 2 Themen wird man auf T-Mobile Shop und Postweg verwiesen!

Bei 1 Thema ("Mobiles Internet") wird man auf eine 0900-Nummer verwiesen!

Es gibt bei allen diesen 6 Themen KEINE Möglichkeit einer E-Mail.

DANKE T-MOBILE!

Jetzt darf man sich mit langen Wartezeiten in der Warteschleife und nervigen Gesprächen mit ungebildeten Mitarbeitern abquälen und hat zudem danach keinen schriftlichen Beleg für diverse Auskünfte!

Ich finde, die Kontaktmöglichkeit via E-Mail sollte PFLICHT sein! Wo samma denn?!

ray81
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Beitrag von ray81 » 20.11.2010, 08:56

Die Warteschleife haste bei der E-Mail natürlich nicht, aber die inkompetenten Mitarbeiter bei einer E-Mail dafür ebenso.
E-Mail werden gerne mit per vorgefertigtem Allgemein-Text beantwortet, in den meisten Fällen wird auf die Frage nicht individuell eingegangen.
Selbst Fragen mit Antwortmöglichkeit von Ja und Nein sind für die Hotline oft zu "hoch" ...
Gruß Ray

ChristianWien
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Beitrag von ChristianWien » 20.11.2010, 21:56

E-Mails finde ich nur für Informationen, Anfragen und eher (im rechtlichen Sinn) "Unwichtiges" geeignet.
Schließlich kann ein Mail leicht mal im digitalen Nirvana verschwinden oder von einem Spamfilter gefressen werden.
Außerdem haben Mails im Streitfall wenig bis keine Beweiskraft.

Wenn es um Reklamationen oder Wichtiges geht, dann ist ein Fax oder Brief immer noch die bessere Wahl.
Das ist weitaus beweissicherer und ich habe mit diesem Vorgehen seit jeher nur gute Erfahrungen gemacht.

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Nachteule
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Beitrag von Nachteule » 20.11.2010, 22:00

telering bietet neuerdings (wieder) einen chat auf der webseite an, wo man sich beraten lassen kann... ist nicht so übel, aber ich fände auch, dass eine eMail-Anlaufstelle eigentlich selbstverständlich sein sollte.

Azby
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Beitrag von Azby » 20.11.2010, 23:59

Ungeachtet der Frage, ob sie nun dazu verpflichtet sein sollten, oder nicht, finde ich es doch interessant, dass die Betreiber einen immer mehr zur Verwendung des Internets "zwingen", wenn man ihre Leistungen haben möchte (Stw. Onlinerechnung), andererseits aber nicht fähig sind, simpleste Fragen per E-Mail zu beantworten...

Matula
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Beitrag von Matula » 22.11.2010, 04:27

ray81 hat geschrieben:Die Warteschleife haste bei der E-Mail natürlich nicht, aber die inkompetenten Mitarbeiter bei einer E-Mail dafür ebenso.
Das stimmt. Aber ich muss mich dann wenigstens nur EIN Mal ärgern und sie über ihre Dummheit nur 1x aufklären.

Bei der Hotline musste ich jetzt schon 4x in der selben Sache (noch immer nicht ausgezahltes Guthaben der Wertkarten-SoKü am 23.07.) anrufen und JEDER Mitarbeiterin dasselbe erklären...

Und u.a. bei nachfolgenden Aussagen die MA belehren:

T-Mobile MA: "Bei Wertkarten gibt es doch keine 'Kündigung', da hat man ja eh keinen Vertrag."

T-Mobile MA: "Also die Auszahlung hätt eigentlich im Shop selber stattfinden müssen."

T-Mobile MA: "Wieso haben Sie eine Wertkarte sondergekündigt? Auf die Wertkarten trifft das Sonderkündigungsrecht ja gar nicht zu."

Das nervt. Und wie gesagt, bei Telefonaten hat man nichts in der Hand. Da stünde Aussage gegen Aussage. Die RTR will ja beispielsweise für ein Schlichtungsverfahren auch Schriftverkehr sehen und keine "Berichte über Telefongespräche"...

ChristianWien
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Beitrag von ChristianWien » 22.11.2010, 11:35

@Matula
Bei der Hotline musste ich jetzt schon 4x in der selben Sache (noch immer nicht ausgezahltes Guthaben der Wertkarten-SoKü am 23.07.) anrufen und JEDER Mitarbeiterin dasselbe erklären...

Warum so umständlich?
So etwas macht man - wegen den von dir aufgezeigten Problemen - eben gerade nicht telefonisch, sondern schriftlich, vorzugsweise per Fax.
Das kommt an und man bekommt darauf auch eine schriftliche (i.d.R. per Post) Antwort.

Und wenn trotzdem in der Sache ausnahmsweise nichts weitergeht, kann man mit einer Urgenz samt Fristsetzung etwas Dampf machen - zumindest, wenn der Rückforderungsbetrag erheblich ist.

Matula
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Beitrag von Matula » 23.11.2010, 03:26

Ja ok, mit dem Fax hast Du natürlich recht... Wird halt vom Festnetz aus nicht grad billig, an eine 0676-Nummer zu faxen, aber kann man halt nichts machen, wenn T-Mobile den Kontakt zu den Kunden abblockt...

Angerufen habe ich fast schon zu Fleiss, indem ich mir dachte, ja wenn sie halt unbedingt auf der Hotline sekkiert werden wollen und ich mit meinem nicht gerade angenehmen Thema eine MA an ihre (Wissens-)Grenzen bringen soll, dann bitte schön, sollen sie es so bekommen...

ChristianWien
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Beitrag von ChristianWien » 23.11.2010, 09:47

@Matula
Wird halt vom Festnetz aus nicht grad billig, an eine 0676-Nummer zu faxen,
Je nach CbC-Betreiber kostet das ab ca. € 0,14 pro Minute sekundengenau.
Wenn du es über die TA oder einen entbündelten Anschluß machst, ist es sicher zwar erheblich teurer, doch höchstwahrscheinlich immer noch deutlich unter den Kosten einer Briefmarke(!), wenn du den Brief per normaler Briefpost senden würdest.
Bei einer 0900er (oder einer Satelliten-Nummer) könnte ich dein Kostenargument noch verstehen, aber es sollte heute - obwohl "Geiz geil ist" und (zu) viele Kunden am liebsten hätten, sie würden vom Betreiber Geld für's Telefonieren zurück bekommen - selbstverständlich sein, daß Unternehmen über "normale" (im Sinne von Nicht-Mehrwert) Nummern erreichbar sind.
(Kostenlose 0800er Nummern für Hotlines etc. verleiten nur zu Sinnlos- und/oder Spaßanrufen, weil es "eben nichts kostet" und somit Hinz und Kunz wegen jedem Furz ohne nachzudenken oder vielleicht selber in den Unterlagen nachzusehen anrufen und verursachen somit erhebliche unnötige Kosten, die im Endeffekt über die Preise auf alle Kunden umgelegt werden müssen.)
Selbst bob hat eine "normale" 0680er Faxnummer.
Außerdem hast du dabei - im Gegensatz zu einer kostenlosen 0800er Faxnummer - einen Sendenachweis über den EVN.

rally.m
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Beitrag von rally.m » 23.11.2010, 12:26

also ich finds auch gut, dass es eine option "mail" zum kontaktieren gibt! meinen erfahrungen nach sind die mitarbeiter am telefon traurigerweise oft die am schlechtesten informierten, gefolgt von denen im shop vor ort und den, zum email-verkehr eingestellten, mitarbeitern! mit dem chat auf t-mobile.at hab ich bis jetzt nur gute erfahrungen gemacht! die kennen sich wirklich toll aus, man kann da leider keine, den eigenen vertrag betreffende veränderungen, durchführen.

Matula
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Beitrag von Matula » 25.11.2010, 01:18

Ich bin sonst kein Verfechter des "Immer billiger haben Wollens" und die Aufregung um bob's 0900-Hotline etc.

Aber wenn ich ein teures Fax schicken muss nur weil der Anbieter plötzlich E-Mails abwimmelt, das sehe ich nicht ein. Dass eine Briefmarke noch teurer ist, ist mir klar.

Zu alledem kommt noch, dass die Fax-Nummer nur Insidern wie uns bekannt ist. "Normale" Kunden finden weder unter "Kontakt" noch unter "Impressum" eine Fax-Nummer.

Was ist das für ein Anbieter, der seine Kunden soweit abwimmelt, dass der einzige schriftliche Weg der postalische Brief ist? Wobei ich bezweifle, dass man auf jeden Brief auch eine Antwort bekommt (schon gar keine schriftliche)...

djrob15
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Beitrag von djrob15 » 25.11.2010, 09:51

Genau das wollen die Anbieter. Sie wissen selbst um den schlechten Service und die Abzocktarife. Die telefonische Serviceline dient nur für Standardaufgaben, hauptsächlich ist sie zum Abwimmeln da.
Email kostet dem Kunden nichts und da war das Aufkommen schon groß zumal es keiner Formalitäten usw. bedurfte.
Brief oder Fax wird man es sich 2x überlegen, da diese was kosten, lange dauert bis eine Antwort kommt und wenn, dann wieder mit Textbausteinen zum Abwimmeln.

Telefonhotlines werden, bzw. sind schon kostenpflichtig.
Wenn das Alles so schlecht ist, warum melden sich so viele Kunden ein Handy an?
Die Lockangebote der Mobilfunker und die Gier der Leute - mehr braucht es nicht. Da braucht man nicht mal einen Service.
Beispiel: Kunde ist bei Mobilfunker 1 unzufrieden und kündigt nach 2 Jahren, geht dann zum anderen, der dann noch schlechter ist. Nach 2 Jahren MVD geht Kunde reumütig wieder zu MF 1 zurück, kommt drauf, daß dieser in der Zwischenzeit noch schlechter geworden ist und geht wieder zu MF 2, der dann wieder schlechter geworden ist.
So und nicht anders läuft der Hase.
Krone Mobile mit Fritzbox 6820 LTE | iPhone X 256GB - spusu|

Alle sagten, das geht nicht.
Bis meinereiner kam, der das nicht wusste und es einfach machte.

ChristianWien
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Beitrag von ChristianWien » 25.11.2010, 13:22

@djrob15
Email kostet dem Kunden nichts und da war das Aufkommen schon groß zumal es keiner Formalitäten usw. bedurfte.
Das ist sicher das Hauptproblem.
Dazu kommt noch, daß bei frei formulierbaren (ohne fix vorgegebene Formulare) Mails zu viele Kunden offenbar nicht fähig sind, alle erforderlichen Daten anzugeben und außerdem einen aussagekräftigen Betreff zu finden, sodaß - zusätzlich zum steigenden Mail-Aufkommen - sich der Betreiber dann das/die Anliegen des Kunden mit den fehlenden Daten zusammenreimen darf.

...
So und nicht anders läuft der Hase.
Richtig erkannt.
99% der neuen Tarife sind schlechter als die (nicht mehr aktiv vermarkteten bzw. nicht mehr wählbaren) alten.
Die Talsohle der billigen Tarife ist längst durchschritten und es geht zunehmend weiter nach oben.
Verständlich auch, schließlich will der bevorstehende G4-Netzausbau auch finanziert werden.

Was der PISA-Test zeigt, beweist sich aber auch im Mobilfunkbereich:
Da sind auch immer mehr Kunden unfähig/unwillig, die Angebote kritisch zu lesen und mit der eigenen, beabsichtigten Nutzungsweise durchzurechnen.
Stattdessen erfolgt die Entscheidung für ein Angebot nach der fetten Schlagzeile "0 Euro in alle Netze" und höchstens noch der ähnlich fett gedruckten Mini-Grundgebühr.
Wieviel tatsächlich um "0 Euro" enthalten ist und was Überschreitungen kosten interessiert dann schon nicht mehr - bis dann eben die Rechnung kommt.
Dann ist es allerdings zu spät und es wird dem "bösen Betreiber" die Schuld gegeben.

Leider zeigt sich aber, daß mit Mogeltarifen offenbar mehr Kunden zu gewinnen sind und mehr zu verdienen ist, als mit ehrlicheren Tarifgestaltungen.

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Stefan
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Beitrag von Stefan » 25.11.2010, 19:14

ChristianWien hat geschrieben:Leider zeigt sich aber, daß mit Mogeltarifen offenbar mehr Kunden zu gewinnen sind und mehr zu verdienen ist, als mit ehrlicheren Tarifgestaltungen.
Das ist sicher mit ein Punkt, allerdings gehört inzwischen auch die "Kontakt-Möglichkeit" zur Mogelpackung dazu.

Ich will jetzt keine Diskussion lostreten, ob die Preise von A1 gerechtfertigt sind, aber dort passt zumindest aus meiner subjektiven langjährigen Erfahrung Erreichbarkeit und Kontaktmöglichkeiten.

Aber von den Mobilfunkdiscountern erwarte ich inzwischen nichts mehr, obwohl sie offensichtlich regen Zulauf genießen ...

Grüße
Stefan

ChristianWien
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Beitrag von ChristianWien » 25.11.2010, 21:52

@Stefan
Das ist sicher mit ein Punkt, allerdings gehört inzwischen auch die "Kontakt-Möglichkeit" zur Mogelpackung dazu.
Prinzipiell hast du nicht ganz unrecht.
Besonders "T" gibt zwar neuerdings die Faxnummer im Impressum bzw. der Kontaktübersicht sowie auf den Rechnungen nicht mehr an, doch ist diese trotzdemüber die eigene Suchfunktion sowie die diversen Suchmaschinen und Telefonverzeichnisdienste nach wie vor ermittelbar.
Genausogut ist es aber - wie bei jeder anderen Firma auch - möglich, einfach die Faxnummer bei der "normalen" Telefonzentrale zu erfragen.
Als "echte" Mogelpackung würde ich die Kontaktmöglichkeit aber erst dann sehen, wenn es - auch für Fax - nur mehr über eine 0900er Nummer ginge.
Aber selbst bob schaltet sein Fax - im Gegensatz zur Serviceline - über eine "normale" 0680er Nummer, die zum jeweiligen "Normaltarif" und auch bei Sperre der Mehrwertdienste erreicht werden kann.
Aber von den Mobilfunkdiscountern erwarte ich inzwischen nichts mehr
Das ist verständlich; schließlich ist das Angebot an Discountern in Österreich - im Gegensatz zu D - doch ziemlich bescheiden:
bob, RBM und Yess.

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